CAPÍTULO VIII
DA OUVIDORIA
Art. 47.º. A Ouvidoria tem a finalidade de assegurar a estrita observância das normas legais e regulamentares relativas aos direitos dos usuários dos produtos e dos serviços oferecidos pela cooperativa e de atuar como canal de comunicação entre essa instituição e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos.
SEÇÃO I
DOS CRITÉRIOS DE DESIGNAÇÃO E DE DESTITUÍÇÃO
DO OUVIDOR E O TEMPO DE DURAÇÃO DO SEU MANDATO
Art. 48.º. O ouvidor será designado e destituído pelo órgão de administração da
Cooperativa e terá o prazo de mandato de 1 (um) ano.
§ 1° Constituem, entre outras, hipóteses de vacância do cargo de ouvidor:
I. morte;
II. renúncia;
III. destituição, pelo órgão de administração, por inabilidade, incompetência ou qualquer motivo que signifique justa causa;
IV. desligamento da cooperativa.
§ 2° As razões da vacância do cargo de ouvidor deverão constar da ata da reunião do órgão de administração.
§ 3° O órgão de administração, havendo vacância do cargo de ouvidor, nomeará outro, imediatamente à ocorrência.
SEÇÃO II
DO COMPROMISSO DA COOPERATIVA COM A OUVIDORIA
Art. 49.º Em relação à Ouvidoria, a cooperativa deverá:
I. criar condições adequadas para o funcionamento da Ouvidoria, bem como para que sua atuação seja pautada pela transparência, pela independência, pela imparcialidade e pela isenção;
II. assegurar o acesso da Ouvidoria às informações necessárias para a elaboração de resposta adequada às reclamações recebidas, com total apoio administrativo, podendo requisitar informações e documentos para o exercício de suas atividade;
III. dar ampla divulgação sobre a existência da Ouvidoria, bem como de informações completas acerca da sua finalidade e forma de utilização;
IV. garantir o acesso dos clientes e usuários de produtos e serviços ao atendimento da Ouvidoria, por meio de canais ágeis e eficazes, respeitados os requisitos de acessibilidade das pessoas portadoras de deficiência ou com mobilidade reduzida, na forma da legislação vigente;
V. disponibilizar serviço de discagem direta gratuita 0800 aos interessados em se comunicar com a Ouvidoria;
VI. providenciar para que todos os integrantes da Ouvidoria sejam considerados aptos em exame de certificação organizado por entidade de reconhecida capacidade técnica.
SEÇÃO III
DAS ATRIBUIÕES DA OUVIDORIA
Art. 50.º Constituem atribuições da Ouvidoria:
I. receber, registrar, instruir, analisar e dar tratamento formal e adequado às reclamações dos clientes e usuários de produtos e serviços que não forem solucionadas pelo atendimento habitual realizado na sede ou nas dependências da cooperativa;
II. prestar os esclarecimentos necessários e dar ciência aos reclamantes acerca do andamento de suas demandas e das providências adotadas;
III. informar aos reclamantes o prazo previsto para resposta final, o qual não pode ultrapassar trinta dias;
IV. encaminhar resposta conclusiva para a demanda dos reclamantes no prazo de trinta dias corridos, contados a partir da data de registro das ocorrências;
V. propor ao órgão de administração da cooperativa medidas corretivas ou de aprimoramento de procedimentos e rotinas, em decorrência da análise das reclamações recebidas;
VI. elaborar e encaminhar à auditoria Interna e ao órgão de administração, ao final de cada semestre, relatório quantitativo e qualitativo acerca da atuação da Ouvidoria, contendo as proposições de que trata o inciso anterior. |